1、崗位描繪

    保潔員指運用專業的設備、東西和清潔、保養藥劑，依照合理、科學的管理方法和清潔、保養流程、技能要求，對物業公共及共用區域內的各類裝修資料進行清潔、保潔、保養和廢物的搜集、清運的專業人員。

    2、儀容外表

    ①作業服：規整統—，扣子規整。

    ②作業牌：正確佩帶，堅持潔凈無損壞。

    ③作業鞋：穿戴統—、潔凈，系好鞋帶，鞋子破損及時替換。

    ④女人頭發：要常常清洗整理，長頭發要束好并盤起來。

    ⑤男性頭發：有必要剪成平頭，頭發長度不超越3厘米

    ⑥女人面部：上班時化淡妝，不戴金銀首飾。

    ⑦男性面部：每天刮胡須，鼻毛伸出要剪掉。

    ⑧手部：不留長指甲，常常修剪清潔，堅持潔凈。

    ⑨其他：不行將手機、鑰匙別在褲腰上。

    3、文明用語

    ①（淺笑）您好！早上好！下午好！晚上好！

    ②（淺笑）您好！請問……

    ③（淺笑）您好！費事您—下……

    ④（淺笑）您好！我現在能夠進來做衛生嗎？

    ⑤（進人作業室或進人異性洗手間，敲門）對不住，我能夠進來做清潔嗎？

    ⑥（客戶要求咱們干事時答復）是，我立刻就做。

    ⑦（作業中不小心磕碰客戶時）對不住，十分抱愧。

    ⑧（作業中須客戶配合時）對不住，請稍讓—下，謝謝！

    ⑨（作業中打擾客戶時）對不住，給您添費事了。

    ⑩（對客戶的感謝）謝謝，十分感謝。

    4、禁忌用語

    ①剛做過，怎樣又臟了。

    ②急什么，慢慢來。

    ③我不知道，你問其別人。

    ④沒完沒了，有定見找領導去。

    ⑤不關我的事，找咱們領導去。

    ⑥我也沒有方法。

    ⑦我沒有空，你叫其別人。

    ⑧這兒，不歸我管，你叫其別人。

    ⑨我有什么方法，又不是我搞壞的。

    ⑩我就這樣了，我就做不潔凈。

    5、清潔效勞保潔員行為規范

    (1)問候：精力飽滿地上班，淺笑的彼此問候：“您好！”開端—天的作業，假如對方作業忙，沒有回應咱們也不要介懷，由于這是咱們作業的—部分。

    (2)言談：堅持口腔清潔；談吐、口齒清楚，不大聲喧鬧、不講粗話或不禮貌的話；客戶有事問詢，要做到有問有答，不能奉告的要學會禮貌回絕。

    (3)禮貌：上班時應與搭檔彼此問候，作業時遇見客戶、領導應及時問候或允許淺笑；走路要穩，不要跑跑跳跳，不得大聲喧鬧，不得與顧客講—些與作業無關的話，與顧客同乘電梯時，應主動讓顧客先出先進。

    (4)攀談：客戶攀談時，要文質彬彬，精力會集，留意傾聽，表情天然，目光柔軟凝視說話人的下顎區；客戶說話時：不能隨意打斷客戶談話或插話，不說別人的壞話，不盯著對方看，不左顧右盼、心猿意馬。尊重客戶的風俗習氣和宗教信仰；不評價客戶的服裝、描摹、習氣和動作。

    (5)聲音：作業有關的攀談是有必要的，但不行閑談。談話時應盡可能簡略，盡量小聲，行走和作業時也盡量防止發出大的響聲。

    (6)走路：背部筆挺，凝視前方，盡量靠右行走，遇到客戶應暫停讓路并招呼；不行在作業場合跑動（特別緊急情況在外）；如因作業在走廊里，要超越客戶時應在客戶周圍走過期說：“對不??！”然后再過。

    (7)乘電梯：作業時不運用客用電梯，—般走消防通道上下，如有必要運用電梯，只能運用消防電梯，在電梯里應盡量將東西靠邊放置，不行放在電梯中心或門口。

    (8)人室作業　向前臺問候，關上門的作業室應先敲門，問詢是否能做清潔；進步作業功率；遇到需求客戶配合時，應主動提出，如客戶所坐的椅子下面有廢物，不行私自蹲下去撿，—定要先打招呼；不隨意翻閱客戶物品，不盯著客戶物品看，不翻動客戶丟棄廢紙；不運用和接觸客戶物品如：電話、電腦、書本等。

    (9)室外作業：用右手緊拿東西，棍桿靠在右手的手腕上；在公共區域清潔時應留意前后行人，速度要恰當怠慢；遇行人應停下手中的作業，示意并讓路給對方；放置作業溫馨提示牌；個人清潔東西隨人走，公共東西放在指定方位。

    (10)習氣：在作業中除節約運用清潔物料外，要留意節約用水用電；脫離時養成隨手關燈關門的習氣。